PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ALFAMART KALITANJUNG 2 BARU CIREBON

Judul : PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ALFAMART KALITANJUNG 2 BARU CIREBON

Penulis : Haulah Nakhwatunnisa

Kutipan : Djati. S Pantja, (2005), Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Volume 7, No. 1 Maret. Griffi, Jill (2000), Customer Royalty, How To Earn Service, How To Keep It, A Division of Silmon and Shuckers Inc, USA. Hurriyati, Ratih, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Cetakan Pertama, Alfabeta, Bandung. Iqbal, Mohammad, (2004), Pelayanan yang Memuaskan, PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Anggota IKAPI, Jakarta. Ghazali, Imam, (2005), Aplikaso Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 3., Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang. Kasmir, (2006), Etika Customer Service. Ed.1-2 PT. Raja Grafindo Perasad, Jakarta. Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Indeks, Anggota IKAPI, Jakarta. Palilati Alida, (2004), Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di Wilayah Etnik Bugis, Jurnal Analisis, Volume 1, No. 2 Maret, Universitas Haluoleo, Kendari. Sugiyono, (2001), Metode Penelitian Bsinis, Teori dan Praktek. Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung. _______, ( 2006), Metode Penelitian Administrasi, Edisi ke-14, Alfabeta, Bandung. _______, (2007), Statistika untuk Penelitian, Cetakan Kesepuluh, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, (2000), Manajemen Jasa, Andi, Yoygakarta. _______, (2005), Service, Quality dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, (2000), Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Penerbit : FE UNTAG CIREBON

Edisi : Vol.5 No.2 Juli-Desember 2016

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai intervening variable pada Alfamart. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif karena bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Kuisoner sebagai alat pengumpul data utama pernyataan yang merujuk pada skala Likert, dengan kisaran skor antara 1-5. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) sebagai intervening variabel, dan loyalitas pelanggan (Y). Data di analisis dengan menggunakan bantuan SPSS 15.0 for window. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai intervening variabel sebesar 28,8%, kepuasan pelanggan sebagai intervening variable terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9,7% dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan pelanggan sebagai intervening variable sebesar 8,3%.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

File : 4. Haulah N., SE., MSi..pdf

2017-08-03 09:21:30



join.jpg, 67kB